Suhted klientidega – nii sisemiste kui ka väliste klientidega – on elujõud hästi toimivale ettevõttele. Ettevõtted, kus tegeletakse teadlikult kliendisuhete juhtimisega, on kindlasti sammu võrra ees nendest, kes sellega teadlikult ei tegele. Süsteemi loomisel on seda juba lihtne järgida ja täiendada selliselt, et suhete loomine, hoidmine ja parendamine on jätkusuutlik tegevus. Kliendisuhete juhtimisele (Customer Relationship Management – CRM) on võimalik läheneda väga loominguliselt, nt sündmustega seonduv, aga ka masinlikult nö külmkõnesid tehes ja lahtreid täites. Klientidele lähenemine on alati seotud indiviidi omapoolsete arusaamade ja eelistustega ning nende oskusliku ärakasutamisega.
Kliendisuhete juhtimise puhul kiputakse ikka rääkima vaid välise kliendiga tegelemisest. Ka sõna „KLIENT“ seostub meile pigem ostusooritajaga mitte ettevõtte töötajaga. Kuid olulised on mõlemad! Kuidas tegeleda süsteemselt sisemiste ja väliste klientidega selliselt, et töötajad leiavad motivatsiooni ettevõttesse panustada ja seda arendada ning kliendid ei osta vaid korra, vaid on ettevõtte korduvostjad ja soovitajad turul? Jah, loomulikult on olulised ka toote kvaliteet, hind, jaotusvõrgustik ja muu, mis muudavad toote/teenuse terviklikuks, kuid antud artikli fookuses on suhete haldamine.
Juhtimise aluseks võib tuua kaks märksõna, tunne teda, kellega suhtled, tea tema ootusi ja vajadusi ning kommunikatsioon, mida on alati pigem vähem kui rohkem! Neile kahele fookuspunktile tuginedes suudetakse väga suuri tegusid korda saata!
Suhete juhtimise süsteemi loomisel on hea tugineda erinevatele programmidele, aga need on mõeldud siiski kontseptsiooni toetamiseks, mitte lähtepunktiks endaks. Millised on kliendisuhete arendamise juures kõige olulisemad pidepunktid, millele suhted rajada.
- Selgita välja kliendi vajadused – on ta töötaja või klient – tea millised on tema ootused. Siin on Sinu kõige paremaks tööriistaks küsimuste esitamine! Hea juht on hea kuulaja! Mida rohkem Sa kliendi vajadustega kursis oled, seda paremini saad Sa tema vajadusi rahuldada ja seda õnnelikum on ta Sinuga koostöös.
- Kaardista vajadused – tihti kipume kohe lahendust välja pakkuma, ilma süvenemata või tuumani jõudmata. See võib tagasivaadetes osutuda suureks eksimuseks, sest pakkudes kliendile oma nägemust mööda kohest lahendust, ei lahenda me tema jaoks probleemi tuuma, mis tähendab, et ta ostab meilt terviklahenduse asemel vaid osa sellest kui sedagi. Olles piisavalt kannatlik ja tähelepanelik suudetakse lahendus tegelikule vajadusele leida.
- Vastavalt probleemile, leia lahendus – lahendused sünnivad kliendist lähtuvalt ja mitte vastupidi. Kõige õnnelikumad on kliendid siis, kui nende ootused saavad täidetud. Kui lahenevad tegelikud probleemid ja edasiliikumine saab jätkuda.
- Süsteemide ja tööriistade kasutamine toetab suhteid (CRM programmide kasutamine) – meil on programmid töötajate haldamiseks ja klientidega tegelemiseks. Küsimus ei ole pelgalt masinlikus andmete sisestamises, vaid programmid on need, mis meie eesmärkide saavutamist toetavad. Suhete hoidmises võimaldavad need olla meil detailsemad, ajaliselt täpsemad ja pakkumise osas soovidele vastavam. Tipptasemel CRM on meie eestimaine Pipedrive – soovi korral saad seda terve kuu tasuta testida vajutades siia.
- Edasta vaid asjakohast infot – kontakteerudes paku vaid seda informatsiooni, mis on oodatud. Näiteks tähtpäevade meelespidamine võib teinekord vägagi oodatud olla.
- Tegele tagasisidega – esmalt on oluline seda üldse küsida, aga teisalt vaid küsimisest ei piisa. Tagasiside annab Sulle informatsiooni, kuidas edasi tegutseda, et paremaks ja efektiivsemaks muutuda – kasuta seda enda hüvanguks! Ole kiire vastama ka negatiivsele tagasisidele, ka siis, kui Sul ei ole kohest lahendust, anna teada, et hoolid ja tegeled lahenduse otsimisega. Infosulg ja piiratud kommunikatsioon võivad tekitada „lumepalli“ efekti ja põhjendamatult võib olukord kontrolli alt väljuda.
- Analüüsi suhete tegevusmustreid – kliendikäitumisest tulenevad tegevused on meile indikatsiooniks edasiste sammude astumisel! Kuidas on kontaktid meiega seotud, kui tugev suhe on – sellele põhinedes saab teha otsuseid omapoolse panustamise osas. Sea suhete prioriteedid vastavalt suhte tugevusele – panusta neisse, kellega suhe on jätkusuutlik ja mõlemale poolele kasulik.
Kliendisuhete juhtimine on süsteemne ja jätkusuutlik vaid juhul, kui sellesse panustatakse – kogutakse informatsiooni, analüüsitakse tegevusi, seatakse prioriteete ja parendatakse protsesse. Tulemused tulevad igaljuhul, loeb järjepidevus ning soov kasvada ja asju paremini teha!
