Oluline on tekitada kliendiga pikaajaline suhe ehk pakkuda talle kvaliteetset toodet ja teenust, et ta pöörduks sinu juurde ikka ja jälle tagasi. Uue kliendi veenmine ja värbamine on kõige kulukam, oluliselt soodsam ja tulusam on olemasolevat klienti hoida ja talle uuesti müüa.
Kliendi eluea väärtus (inglise keeles customer lifetime value ehk LTV, või mõnikord ka lihtsalt lifetime value ehk LTV), on kasumimarginaal, mida ettevõte loodab keskmise kliendi pealt teenida kogu ärisuhte aja jooksul.
Selline kliendi "väärtuse" määramine võib aidata otsustada ettevõttel paljude majanduslike otsuste üle, sealhulgas turunduseelarve, ressursid, kasumlikkus ja prognoosimine. Tellimuspõhiste ärimudelite puhul on kliendi elueaväärtus ja MRR (igakuine korduv tulu), põhinäitajad, mida jägitakse.
Niisiis, kuidas ettevõtted arvutavad kliendi eluea väärtuse?
Esiteks arvutage eluea väärtus, korrutades müügi keskmine väärtus keskmise tehingute arvu ja kliendi keskmise hoidmis perioodiga.
Kliendi eluea väärtus = müügi keskmine väärtus × tehingute arv × kliendi hoidmisperiood
Kuna kliendi eluea väärtus arvutatakse brutotuluna, ei võta see arvesse tegevuskulusid. Kui palju maksis toote valmistamine, reklaamimine ja toimingute haldamine? Kliendi eluea väärtuse arvutamisel arvestage ka neid tegevuskulusid.
Kliendi eluea väärtus = müügi keskmine väärtus × tehingute arv × kliendi hoidmisperiood × kasumimarginaal
ehk
Kliendi eluea väärtus = eluea väärtus × kasumimarginaal
Kliendi eluea väärtus on tulude prognoosimisel peamine näitaja, kuna iga järgmine klient toob kuus ja kogu oma eeldatava eluea jooksul lisatulu.
Kliendi eluea väärtust (LTV) saab kasutada ka ettevõtte turunduseelarve määramiseks. Kliendi eluea väärtuse lisamine kliendi persoonale aitab paremini mõista iga kliendi olulisust. Täpsemalt öeldes peaks iga uue kliendi omandamise hind (inglise keeles Customer Acquisition COST ehk CAC), alati olema madalam kui kliendi eluea väärtus.
Näiteks kui ettevõte kaalub hinna langetamist ühes oma tootesegmendis, kuid arvab, et uue kliendi eluea väärtus on selle segmendis on madalam kui kliendi omamdamise hind (CAC), siis on hinna alandamine vastavas tootesegmendis jätkusuutmatu äriotsus.
Teine võtmevaldkond, kus kliendi eluea väärtust saab rakendada, on ressursside eraldamisel olemasolevatele klientidele. Kui olete oma kliendid vastavalt nende eluea väärtusele segmenteerinud, saate eraldada rohkem ressursse nii teatud klientide omandamiseks kui ka ülalpidamiseks. Kõrge eluea väärtusega kliendid peaksid saama rohkem ressursse sõltuvalt sellest, millises kliendi elutsükli etapis nad on, eriti kui nad on lähenemas tsükli lõppu, potensiaaliga eluea kliendi tsüklit uuesti alustada.
Nüüd, kui teate oma kliendi eluea väärtust, on tarvis aru saada, kuidas seda parandada? Ehkki tulude teenimiseks on mitmeid viise, on kliendi rahulolu ja kliendi hoidmine kliendi eluea väärtuse suurendamiseks kaks peamist võimalust.
Kui muudate oma kliendid õnnelikumaks, kulutavad nad teie ettevõttes tavaliselt rohkem raha. HubSpot Researchi andmetel peab 55% kasvavatest ettevõtetest klienditeeninduse programmidesse investeerimist "väga oluliseks". Kui vaadata ettevõtteid, mille käive on seisma jäänud või vähenev, siis ainult 29% leidis, et see investeering on "väga oluline". Ettevõtted, kes on aktiivselt orienteeritud oma kliendi rahulolu suurendamisele, teenivad suuremat tulu suurenenud kliendirahulolu tõttu.
Kuna keskmiselt on kliendi mitte tagasipöördumise määr kõrgeim pärast esmast suhtlemist ettevõttega, on oluline anda positiivne esmamulje. Kliendid vajavad sageli informatsiooni toote omaduste ja eeliste kohta, et täpselt aru saada, kuidas toode võib nende elule positiivset mõju avaldada.
Teenindusettevõttes võib tõhus pardaleminek olla sama lihtne kui pühendumine klienditeenindusele ja kättesaadavus kliendi probleemide lahendamiseks. Selle esimese suhtluse prioriteediks peaks olema esmakliendi vajadustele tähelepanu pööramine ja kõigi ostuotsuste suhtes tekkivate kahtluste leevendamine.
Ettevõtte ja kliendi vaheline avatud suhtlusliin tugevdab suhet ja ettevõtte tundub rohkem inimlikum. Tänapäeva keskkonnas on tähtsam kui kunagi varem reageerida tagasisidele, eriti negatiivsetele kommentaaridele ja halbadele hinnangutele.
Kliendid hindavad, kui nende häält kuulda võetakse. Korduva äritegevuse katalüsaatoriks võib olla lihtne kinnitus, et ettevõte on vastuvõtlik tagasisidele ja nende probleemidega tegeletakse.
Kliendisuhtluse tõhustamine kehtib ka müügi- ja turundustekstide kohta. Klientidega suhtlemise toimivust saate mõõta, hinnates reklaamide arvu ja reklaami konversioonimäära.
Lojaalsusprogrammi rakendamine võib olla suurepärane viis kliendikogemuse isikupärastamiseks, stimuleerides korduvaid oste. Levinud lojaalsusprogrammid pakuvad boonuspunkte või võimalust pärast teatud arvu ostude sooritamist saada tasuta või soodushinnaga tooteid. Näiteks ostke üheksa tassi kohvi ja saate kümnenda tasuta.
Kliendid on õnnelikud tasuta või odavamalt saadud toodete üle ja ettevõtted rõõmustavad kliendi eluea väärtuse suurenemise üle. Näiteks premeerivad mõned lennufirmad kliente, kes sooritavad oste lenufirma eksklusiivse krediitkaardiga, mille iga ostuga kogub klient "tasuta miile". Nende kogutud "miilide" eest saab klient järgmisi pileteid odavamalt või koguni tasuta lennupileti.
Üks olulisemaid taktikaid kliendi eluea väärtuse parandamiseks on nendele klientidele taasturundamine, kellel on ettevõttega juba varasem kogemus. Taasturundus võib olla lihtne meeldetuletus ettevõtte olemasolust ja vähemalt suurendada kaubamärgi tuntust. Kõlblikusajaga tooted saavad taasturundamisest palju kasu, kuna nende ajatundlik laad nõuab peatset uuesti ostmist.
Kliendi eluea väärtus on mõõdik, mida kõik ettevõtted peaksid oma tulevase kasvu kavandamisel ja kasumlikkuse prognoosimisel arvestama. Ettevõtted peaksid kliendi eluea väärtuse suurendamiseks rakendama strateegiaid, eriti kuna olemasoleva kliendi säilitamise kulud on oluliselt väiksemad kui uue kliendi omandamise omad.
Kliendi eluea väärtust kaaludes peab arvestama, kuidas klient kõnealust brändi tajub. Kui klient ei tunne ettevõtte suhtes lojaalsust või ei näe konkurendi poole pöördumises kulu, siis mõjutab see kliendi eluea väärtust negatiivselt. Peame arvestama ka sellega, kui mastaapsed on müügi- ja turundustegevused tulude kasvamisel ja kliendi eluea väärtuse suurendamisel.
Kui sageli lõpetavad kliendid ostmise ettevõttest, mida nad varem on patrooninud? Lõpetamise või ära minemise määr(inglise keeles churn rate) on ettevõtteti erinev, sõltuvalt sellest, millist konkurentsieelist ettevõte omab. Näiteks iduettevõtted kogevad palju suuremat lõpetamis määra kui antud valdkonnas juba juurdunud turgu valitsevad ettevõtted.
Lõpetamise määr arvutatakse järgmise valemi abil:
Näiteks kui ettevõte alustas aastat 1000 püsikliendiga ja lõpetas aasta 750 kliendiga, oleks lõpetamise määr 25%. See tähendab, et 25% nende klientidest viis oma äri mujale.
Kui lojaalsed on kliendid? Kui kliendil puudub pühendumus konkreetsele kaubamärgile, peetakse teda kaubamärgi agnostikuks. Brändilojaalsuse tunde loomine on iga ettevõtte jaoks oluline, kuna see on otseselt seotud kliendi hoidmismäära suurenemise ja lõpetamis (lahkumis) määra vähenemisega.
Brändi lojaalsed esindajad propageerivad ettevõtet. Brändi tšempionidena juhivad nad suusõnalist turundust. Püsiklientidega brändidel on tavaliselt keskmisest kõrgem kliendi eluea väärtus.
Kui skaleeritav on teie müügi- ja turundustaktika? Kui ettevõtte tulude kasv on otseselt seotud müügi- ja turunduskuludega, on oluline neid jõupingutusi optimeerida. Kui tulud vähenevad, kuid müügi- ja turunduskulud kasvavad jätkuvalt, siis kasumimarginaalid vähenevad ja võivad põhjustada kahjumit.
Seetõttu on skaleeritav müügi- ja turundusstrateegia hädavajalik. Peamiste mõõdikute jälgimine ja jõudluse mõõtmine võimaldab kiireid strateegilisi muudatusi, kui jõupingutused osutuvad ebaefektiivseteks. Uute kanalite testimine, A / B testimisstrateegiad ja konversioonide jaoks optimeerimine võimaldavad teil oma müüki ja turundust laiendada.
Starbucks on tuntud kvaliteetsete toodete, suurepärase teeninduse ja klientide hoidmise poolest. Visual Capitalist korraldas uuringu, mille kohaselt:
Uuringu kohaselt on Starbucksi kliendi keskmine eluea väärtus 14,099 dollarit. Teisisõnu, kui Starbucks kulutab uue kliendi omandamiseks rohkem kui 14 099 dollarit, kaotavad nad raha. Ettevõte saab oma turundusotsused rajada selle numbri ümber, mitte pimesi iga hinna eest uusi kliente otsida.
Allikad:
https://www.optimizely.com/optimization-glossary/lifetime-value/
https://blog.hubspot.com/service/how-to-calculate-customer-lifetime-value
https://www.profitwell.com/blog/how-to-calculate-ltv-for-saas-the-right-way
https://www.thebalancesmb.com/how-to-calculate-the-lifetime-value-of-a-customer-4173824
https://clevertap.com/blog/customer-lifetime-value/
